19楼生活馆生鲜食品安全管理制度

第一章:食品进货查验制度

• （一）为保障人民群众身体健康和生命安全，加强对食品经营食品质量监督管理，保护消费者的合法权益，依据《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国产品质量法》、《 中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定为蓝本，制定19楼生活馆制度。
• （二）列入进货查验的食品，是指19楼生活馆销售的食品，包括肉、禽、蛋，粮食及其制品，蔬菜、水果、海产生鲜、特土产等食品。
• （三）凡购进食品时，19楼生活馆应查验证明供货方主体资格合法的有效证件，并按批次向供货方索取证明食品质量符合标准或规定以及证明食品来源的票证，并保存原件或者复印件 。
• (四) 经营包装食品的，要对食品包装标识进行查验核对，内容包括：

  1、中文标明的商品名称，生产厂名和厂址；

  2、商标、性 能、用途、生产批号、生产标准号、定量包装。

  3、根据商品的特点和使用要求。需要标明的规格、等级、所含主要成分和含量；

  4、 限期使用商品的生产日期、安全使用期(保质期、保存期)和失效日期

  5、对使用不当、容易造成商品损坏可能危及人身、财产安全的食品的警示标志或中文警示语 。

• (五) 19楼生活馆所经营的所有农产品及其他散装食品，法律法规规定必须检验或者检疫的，经营者必须查验其有效检验检疫证明，未经检验检疫的，不得上市销售。法律法规没有明确 规定的，应经有关产品质量检测机构检测合格才能上市销售

• (六)经营者应经常检查食品的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要求的，应及时予以处理，对过期、腐烂变质的食品，应立即停止销售，并进行无害化处理

• (七)经营者按照食品广告指引购进食品时，要注意查验是否有虚假和误导宣传的内容。

• (八)经营者在进货时，对查验不合格和无合法来源的食品，应拒绝进货。发现有假冒伪劣食品时，应及时报告当地工商行政管理机关

第二章：食品安全管理体系

• （一）食品基地审核。

  1、正宗产地认证，查看地质地理资料，生鲜食品产地现场查验种植、养殖情况

  2、产品基地资质审核，营 业执照，税务登记证、组织机构代码证、卫生许可证、生产许可证、动物检疫证明；有关“声称”证明。

  3、产品基地现场审核，种植养殖基地环境、现场条件、 生产过程、质量管理过程等香肠审核；厂房条件、设备、检疫设备、生产过程、质量管理、原材料控制。

  4、人员管理。

• （二）新品质量确认

  1、新品质量确认，生鲜食品基地提供出厂检验报告和型式检验报告。

  2、新品检验，包括标签标识、感官检 验、蔬菜农药残留、肉类瘦肉精、菌落总数、大肠菌群等。

  3、验收标准的制定，国家标准、生鲜食品标准、客户需求和公司要求，制定新品验收标准，并对工作 人员进行相关内容培训。

• （三）食品倒库验收、检验

  1、运输条件检查，检查生鲜食品基地运输条件是否符合产品要求，主要是指冷藏、冷冻产品。

  2、生 鲜食品感官检验，外观品质、净含量、包装、标签标识。

  3、生鲜食品质量检验，肉、禽、蛋，粮食及其制品，蔬菜、水果，海产生鲜等农残检验、重金属指标、 肉类瘦肉精、菌落总数、大肠菌群检验。

  4、资料审核，出厂检验报告、入关检验报告（进口食品）、动物检验检疫证明（肉类）、数量验收、入库。

• (四)食品在库抽检

  1、储存条件检查，库温、温度、库容

  2、质量抽检，对存储生鲜食品进行理化指标检验

  3、保质期检查，是否有临保生鲜食品和过期生鲜食品

  4、感官质量，色泽、气味、组织状态及包装是否完好

• (五)食品出库检验

  1、出库再次抽检，对出库生鲜食品的感官、包装、保质期的再次检查

  2、运输条件检查，温度、卫生监控

1、杭州主城区（上城区、下城区、西湖区、拱墅区、江干区、滨江区、萧山区、余杭区）：次日达

2、杭州周边县市（临安、富阳、建德、桐庐、淳安）：48小时。您所提交的订单将由仓库每日统一发货一次，订单审核截止时间为每日17：00，截单之后不可进行地址修改。

建议您在下单后保持您的电话或手机畅通，以免延误您的订单处理时间

1、请登陆您的19楼生活馆账号

2、浏览选购需要的产品，您可以通过网站左侧的导航栏，或者首页活动模块来找到心仪商品

3、请您打开商品单品页面查看详情

4、查看宝贝价格、配送信息等内容

5、选择商品规格，添加商品到立即购买、购物车，如果您还没有最终决定，也可以加入“收藏”

6、选择好商品后，请您进入购物车点击“去付款”，填写您的配送地址，选择送货方式和时间。信息填写完整后即可点击“去付款“，进入支付页面

7、填写您的收货地址

8、如有优惠信息，选择后购买

9、订单提交成功后，请您在15分钟内付款，我们支持您使用支付宝/ 微信来进行线上支付

10、订单已生成，您可以等待我们的快递员将食物送到家中，您只需验货签收即可

11、您可以在“订单”查看此订单的状态也可以随时联系我们的“食品顾问”

12、对于收到的满意，您可以如实评价商品，赢取金币，兑换豪礼

（一）、购买前请您注册19楼生活馆账户，只需点击首页右上角的“注册”，即可进入注册页面

（二）、进入“立即注册”页面：1、输入您的手机号或邮箱；2、设置密码；3、点击“获取激活短信”进行手机验证，输入正确的验证码后；4、勾选我已阅读，接受《19楼生活馆用户协议》，您就可以拥有自己的19楼账号啦。

（三）、注册完成，可以开始逛19楼生活馆啦！

（四）、新用户记得领取5元“新人专享现金券”

1、在线客服：您可以在19楼生活馆首页、商品详情页、订单等页面点击“我要咨询”，进行咨询。微信“19楼生活馆“联系：“食品顾问”一般等待时间低于5分钟。推荐度：五星。

2、投诉路径：http://life.19lou.com/message/report.html。推荐度：两星。

3、客服电话：400-000-0000（仅收市话费）。推荐度：一星。

4、工作时间：周一至周五 9:00-18:00，若作息繁忙，或不在工作时间，我们为您准备了[常见问答]供您参考。

1、将订单付款，选择提交

2、进入支付页面

3、选择付款完成

1、点击“立即购买”后出现订单信息，勾选“使用现金券”，点击“请选择”，再点击您想使用的优惠券即可享受立减优惠。

2、阅读消费者协议后勾选“我已阅读并同意《19楼消费者协议》”。

3、点击“确认提交”后跳转到支付宝付款。

4、ps：已使用现金券的订单，因超过15分钟未支付导致订单被系统关闭，30分钟内现金券会自动退回到用户账户中。

退款方式及时间

如果您的商品需有问题，请联系我们的客服，我们会为您提供最贴心的服务。

支付方式	退款方式	退款处理周期	银行退款处理
支付宝	返回原支付卡	1个工作日	1-5个工作日
微信	返回原支付卡	1个工作日	1-5个工作日
网银付款	返回原支付卡	1个工作日	1-5个工作日

1、当您就交易发起退款申请，商家拒绝至少1次后，您可以选择：“我要申诉“，申诉将直接由19楼平台进行处理。

2、您的每个商品只能发起1次申诉；发起申诉的有效期为5天；您发起申诉后，直接由运营在1个工作日处理，后台选择对应操作并返回结果给您。

（一）关于退款：客户的退款申请，19楼工作人员将在12小时内(工作日)给予处理。

（二）关于退货

• 1、自货物签收后7个自然日内，若客户发现商品存在质量问题，立刻与客服中心联系确认。
• 2、符合退货条件的，客服中心予以确认，并按原支付方式和原路径安排退款。在线支付的订单，我们会在退款申请12小时内（工作日）将退款原路返回至支付账户。
• 3、根据商品的特点和使用要求。需要标明的规格、等级、所含主要成分和含量；

（三）关于换货

• 1、若客户在验收时发现商品有误，应立即与19楼生活馆客服联系，并说明收到商品的名称、数量，之后客户可选择拒收整单，可与客服申请换货补发或者全额退款。客服将在3小时内核实信息，并提交换货订单。
• 2、若客户在签收之日起3个工作日内发现商品有误（属验收时难以发现的问题），应立即与客服中心联系，经客服中心确认后办理换货或退款。客户提供货物退回快递单号，客服将在收到单号后3小时内核实信息，并提交换货订单或退款申请。
• 3、客服在受理换货申请后12小时内安排发货，遇特殊情形需延期处理的将会提前通知。

(四) 关于补货

• 1、若客户在验收时发现商品有短缺，应立即与19楼生活馆客服联系，并说明未收到商品的名称、数量及包装是否有破损。之后客户可选择拒收整单，也可申请补货。客服将在3小时内核实信息，并提交补货订单。
• 2、若客户在签收之日起3个工作日内发现商品有短缺（属验收时难以发现的问题），应立即与客服中心联系，经客服中心确认后办理补货。客服将在3小时内核实信息，并提交补货订单。
• 3、客服在受理补货申请后12小时内安排发货，遇特殊情形需延期处理的将会提前通知。

一、如您对购买产品存在疑议，需要退款，您在未收到货物需要做如下处理：

1、登陆进入您的账户，找到订单。

2、找到相应订单，点击“申请退款”

3、点击“我要退款”

4、进入退款页面，填写“退款金额”、“退款原因”、可选择上传“上传凭证”，点击退款即可

5、“提交申请”后，您的交易状态会改成“退款处理中”

6、若商家在3天内未处理，您的退款申请将会成功。钱将自动退款至您原路径

7、若商家拒绝退款，交易状态变为“退款被拒绝”，同时您能够读取商家拒绝退款原因，您可以修改退款申请包括退款金额、退款原因等。

8、如您的商家一直拒绝退款，双方无法协商一致，您可以在有效期（5天内）申请申诉，您的申诉申请已提交，我们将在24小时内核实并处理。

二：如您购买产品存在疑议，需要退款，您在收到货物需要处理的如下：

1：若商家在5天内未处理，您的退款申请将会成功。钱将自动退款至您原路径

1、售后100分：自19楼生活馆收到商品的投诉开始计时，在100分钟内处理完您的一切售后问题：

2、商品投诉包括商品质量、物流、商品破损

3、100分钟是指工作时间每周一至周五，上午9：00至12：00，下午13：00至18：00，法定节假日、停电等无法正常处理情况除外。

4、解决方式：换货、补发、补偿或者全额退款等，如果客户不同意以上解决方案，协商时间另计。

5、处理完的标志为已经为网友提交了换新订单、补发订单申请，补偿或全额退款至网友账号。